EL CICLO DEL SERVICIO AL CLIENTE

	¿La alta dirección de la empresa tiene plenamente determinados e identificados a los clientes que utilizan sus servicios o consumen sus productos?
	¿Cómo se ha detectado las necesidades, costumbres, gustos, preferencias y expectativas de los clientes ya segmentados? Investigación de mercados Sondeo de opinión Observación directa a la venta o servicio Encuestas  Ninguna Otro
	¿Se han planeado o creado los servicios ofrecidos a sus clientes? Planeado     Creado Se aplican los sistemas diseñados No se tiene ningún sistema en específico
	¿Se cuenta con algún sistema de evaluación al cumplimiento y satisfacción del servicio al cliente?
	¿Cómo inicia el ciclo de servicio al cliente? Indique los primeros contactos. Periódico Radio Televisión Revistas Volantes o folletería Publicidad estática (espectaculares, bilboard, etc.) Visitas directas a clientes Recomendación Otros
	¿Cuáles son sus principales servicios?
	¿Cuáles son sus servicios periféricos?
	¿Cuáles son sus servicios de valor agregado?
	¿Cómo termina el ciclo de servicio al cliente en la empresa?
	¿Cómo se renueva o reactiva el ciclo de servicio al cliente?
	¿Qué tipo de acciones debe hacer el cliente para entrar en contacto con la empresa o hacer uso de sus servicios?

CONOCER A LOS CLIENTES

	¿En qué porcentaje la empresa conoce a sus clientes?:  ¿Quiénes son?  ¿Cuálees son sus necesidades? ¿Qué es lo que les interesa? ¿Qué es lo que les impulsa a la compra? ¿Qué es lo que los deja completamente satisfechos?
	¿Cuál es el grupo principal del cliente?
	¿Cuáles son los subgrupos de los clientes?
	¿Cuáles son las necesidades del mercado?
	¿Existen algunas limitaciones para ofrecer el producto?
	¿Cuáles son las necesidades implícitas de los clientes por el producto o servicio ?
	¿Cuáles son las necesidades explicitas de los clientes por el producto o servicio ?
	Para identificar las percepciones de los clientes de la empresa por su producto o servicio, ¿cuáles son los filtros psicológicos más utilizados por la empresa o identificados por los clientes?
	Para identificar las percepciones de los clientes de la empresa por su producto o servicio, ¿cuáles son los filtros físicos más utilizados por la empresa o identificados por los clientes?
	¿Cuál es la imagen que pretende proyectar la empresa para sus clientes?
	¿Cuál es la imagen que perciben los clientes en relación a la empresa ?
	¿La empresa tiene identificadas las expectativas del cliente por su producto o servicio? ¿cuáles son?
	¿La empresa cuenta con una segmentación de clientes? ¿en base a qué la realizó?
	¿La empresa tiene alguna preferencia especial por algún tipo de cliente? ¿en qué consisten esos tratos preferenciales?
	¿Cuáles son los beneficios directos que ofrece el producto o servicio de la empresa?

EL CONCEPTO DE SERVICIO 

	¿Cuáles son los beneficios directos que ofrece el producto o servicio de la empresa?
	¿Cuáles son los beneficios indirectos que ofrece el producto o servicio de la empresa?
	¿Cuáles son la ventajas que ofrece el producto o servicio al mercado en relación a la competencia?
	¿Cuáles son la ventajas mayores o diferentes que ofrece la competencia en relación al producto o servicio que ofrece la empresa?
	¿De qué manera se le da valor al producto o servicio que ofrece la empresa?
	Centrándose en los atributos del producto o servicio, ¿cómo mejora la empresa los benéficos de éstos?
	Extendiendo beneficios, ¿qué otros servicios auxiliares o anexos se ofrecen al producto o servicio para el logro de las expectativas de los clientes?
	En función de las características y benéficos que aporta el producto o servicio ofrecido, ¿logra llegar a ser toda una experiencia la compra y uso de éste?
	¿La empresa ha proyectado la reducción de precios sin afectar sus costos y utilidades? Ya lo hizo Lo está haciendo Lo dejó de hacer No ha hecho nada
	¿La empresa cuenta con una “promesa para el cliente” ( compromiso ) por escrito?
	¿Se cumple realmente con esa “promesa para el cliente” ( compromiso ) ?
	¿El mismo cliente conoce esa “promesa para el cliente” ( compromiso ) ?
	De acuerdo a su profesional óptica, ¿la empresa cuenta con un evidente nivel de excelencia?
	Si la empresa concibe que su producto y servicio es de un nivel de excelencia importante, ¿en qué se basa para afirmarlo?
	¿La empresa cuenta con un estándar de excelencia? ¿cómo lo monitorea?
	¿Han percibido la calidad del producto y servicio a través de los ojos de sus clientes?
	¿De qué tipo son los encuentros físicos que tienen los clientes con la empresa?
	¿De qué tipo son los encuentros transaccionales que tienen los clientes con la empresa?
	¿De qué tipo son los encuentros interactivos? ¿con quiénes los tienen? ¿Con quién? ¿De qué tipo?

GESTÓN DE QUEJAS

	¿La empresa ha invertido en algún sistema de reclamaciones?
	¿Cuenta la empresa con una base confiable de clientes?
	¿Existe una área, departamento o módulo de quejas?
	¿Tiene alguna preparación especializada o importante la persona encargada de recibir y atender las quejas de los clientes?  ¿de qué tipo?
	¿Cuenta la empresa con una base de datos de clientes quejosos?
	Cuando existen quejas por parte de los clientes, ¿cómo los califica la empresa? Colaboradores de calidad   Inconformes simplemente   Oportunistas Enemigos Simplemente los ignora
	¿Cuál es el porcentaje de... Clientes que se quejaron formalmente    Clientes que se quejaron y no volvieron   Clientes insatisfechos pero sin queja?
	¿Qué tipo de respuesta se utiliza a las quejas en la empresa?  Inmediata   Rápida  Programada En cascada (burocratizada) No hay respuesta
	El grado de poder que tienen los empleados para solucionar una queja inmediata o rápida es: Delegación total Delegación limitada (jerárquicas) Sin delegación Gararntía en el servicio
	Si la empresa tiene un módulo, área o departamento para quejas ¿Este cuenta con las características evidentes para cumplir su cometido ( ubicación, equipamiento, personal, etc. )?
	¿Existe una manera evidente o manifiesta disponible para que el cliente pueda hacer llegar a la empresa una queja? Medio disponible Procedimiento
	¿La empresa tiene diseñado algún programa para entablar contacto con sus clientes? ¿de qué tipo?
	De los clientes que se quejan formalmente y dependiendo el tipo de categoría en que se incluya a estos, ¿en que porcentaje se quejan? Controladores de calidad   Argumentadores Negociadores Víctimas Admiradores
	¿Cuál es el método o sistema de motivación usado por la empresa para los empleados que solucionan eficiente y eficazmente las quejas de los clientes?
	¿Cuál es el tipo de seguimiento que se le da a un cliente insatisfecho?

FIDELIZAR A LOS CLIENTES

	De un 100% de clientes que se tuvieron el año antepasado, ¿en qué porcentaje se fueron con la competencia?
	De un 100% de clientes que se tuvieron el año antepasado, ¿en qué porcentaje siguen con la empresa?
	¿Qué estrategia se sigue para mantener activos a los clientes cautivos?
	¿Qué estrategia se sigue para reconquistar los clientes perdidos?
	¿Se ha diseñado un cambio evidente dentro y fuera de la empresa como para recuperar a los clientes perdidos?
	¿La empresa cuenta con una imagen de marca?
	¿La autoestima del cliente en relación al producto o servicio ofrecido es... Alta Regular Baja?
	¿La autoestima de la empresa en relación a sus ventas  es... Alta Regular Baja?
	¿Qué clase de reconocimiento reciben los clientes de la empresa?
	¿De qué manera se hace sentir al cliente especial dentro de la empresa?
	¿A qué porcentaje de clientes actuales se les conoce? Plenamente Superficialmente No se conocen
	¿Qué tipo de recompensas o incentivos utiliza la empresa para fidelizar a sus clientes cautivos?
	¿Qué tipo de recompensas o incentivos utiliza la empresa para fidelizar a clientes potenciales?
	¿Tienen identificado sus clientes objetivo para programar su esquema de fidelización?
	Si se maneja algún plan de descuentos, ¿cómo opera?
	¿Cuál de las recompensas usadas por la empresa, si las hubiere, es la mas atractiva para el cliente?
	¿Considera que los programas de recompensa son lo idóneos para los fines de la empresa?¿Son atractivos?
	¿Se ofrecen beneficios adiciones, no inherentes al producto o servicio ofrecido?
	¿Con qué frecuencia se actualizan los programas de recompensas, incentivos o servicios anexos?
	¿Con qué frecuencia se tiene comunicación con los clientes? ¿de qué tipo?
	¿La empresa hace uso de la tarjeta de fidelización (descuentos, concesiones especiales,etc.)?
	¿Se involucra al cliente en los negocios de la empresa?
	¿Con qué frecuencia compra o hace uso de los servicios clientes cautivos de la empresa en promedio?
	¿Con qué intensidad realiza sus compras o hace uso de los servicios los clientes de la empresa en promedio?   Simple necesidad  Costumbre  Obligatoriedad
	¿Se manejan graficas o estadísticas de las compras de los clientes (temporada, productos, clientes potenciales, clientes cautivos o pasados, frecuencia de compra, monto de compra, etc.)?

LOS EMPLEADOS

	¿Cuantas personas logran tener contacto con un cliente para una venta y de que áreas?
	¿Qué duración tiene el contacto general con el cliente en una venta o servicio promedio? Tipo de venta o servicio - Tiempo promedio
	¿Cuantos tipos de contactos tiene el cliente en una venta o servicio promedio? Tipo de venta o servicio - Tiempo promedio
	Tipo de servicio que se ofrece al cliente Personalizado Familiar Fábrica de servicios Cadena de servicios Auto servicio
	¿Qué requisitos solicita la empresa para el personal que tiene contacto directo con el cliente?
	¿Qué grado de capacitación reciben los empleados que tienen contacto con los clientes?
	¿Qué tipo de seguimiento se le da al personal de nuevo ingreso?
	¿El promedio de salario destinado a las personas de alto contacto con el cliente en una venta o servicio es? Excelente Muy bueno Bueno Regular (promedio) Bajo Muy bajo Por comisión Otro
	¿La motivación que manifiesta el personal que tiene contacto directo con los clientes al momento de atención a estos es? Excelente Muy buena Buena Regular (sin emotividad) Baja (Nula) Indiferente
	¿Existe un equipo real de trabajo para satisfacer plenamente las necesidades de servicio para el cliente?
	¿Cuáles son los tres principales problemas para el logro de la calidad en el servicio en la empresa? Materiales Equipo Métodos (procesos) Recursos humanos Actitud REtrabajos Ineficiencia Errores (generales y manifiestos) Dirección (niveles directivos)
	¿Cuáles son los tres principales pecados que comete el personal que tiene contacto con los clsientes durante el tiempo de servicio? Apatía Desaire Frialdad Aire de superioridad Robotismo Reglamento Evasivas Minimización Incomunicación