TÉCNICA
DE VENTAS
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Etapa de atención: El posible cliente puede reconocer esa
necesidad al ver un anuncio en televisión, revista, periódico o al
hablar con otra persona. Si un posible cliente se fija en el suéter
especialmente bonito que una persona luce por la calle, tomara nota
mentalmente para pedirlo la próxima vez que vaya a una tienda de ropa. A
menudo sucede que el posible cliente necesita algo, pero no se da cuenta
de ello hasta que un vendedor se lo hace ver. |
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Etapa de interés:
Se pasa a la siguiente etapa cuando los
posibles clientes se interesan en realizar algo con respecto a sus
necesidades. Los vendedores pueden despertar ese interés al tratar de que
sus posibles clientes adquieran plena conciencia de sus necesidades por
ciertos servicios. Cuando los posibles clientes se interesan en sus
necesidades, prestan mayor atención a las presentaciones de los
vendedores.
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Etapa de deseo:
A pesar de la necesidad y del deseo que tenga
por el servicio, el posible cliente puede no realizar algún intento por
adquirirlo. Si se quiere terminar la venta se lograra progresar si el
posible cliente desea el servicio.
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Etapa de convencimiento:
El vendedor debe estar preparado
para ofrecer pruebas convincentes acerca del producto, contestar
las preguntas del cliente y aclarar cualquier duda que esté pueda tener
sobre el producto. |
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Etapa de acción: A pesar de que los posibles clientes ya
han sido convencidos de que tal o cual producto es el que más les
convence y ya tienen el deseo de poseerlo, posiblemente todavía no actúen.
Existen muchísimas inercias en las personas. Muchas veces sienten que
pueden esperar, que pueden comprar en cualquier momento. Pueden seguir
preocupados respecto a si están tomando la decisión correcta. |
El proceso de administración de
cualquier organización consta de tres etapas: la planificación de un
programa, ejecución del mismo y valoración de los resultados. La etapa
de planificación incluye el establecimiento de objetivos y la decisión
sobre la forma de alcanzarlos.
La etapa de ejecución incluye
organización, la selección y contratación de personal para la
organización y la dirección de las operaciones de la misma. La etapa de
valoración constituye un excelente ejemplo de la naturaleza
interrelacionada y continua del proceso de administración. La valoración
sirve de ayuda para la planificación estratégica futura.
El
papel que desempeña el equipo de ventas. Asesoran sus clientes. Coordinan
la recopilación de información sobre mercado. Resolver los problemas y
satisfacer adecuadamente las necesidades de sus clientes. Lo resumía de
este modo “la función clave de la organización de ventas consiste en
asumir el liderazgo frente a sus clientes y en nombre de los mismos”.
El
impulso necesario para centrarse en el mercado está conformado por los
siguientes factores:
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Los consumidores
exige mayor calidad.
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La competencia
extrajera está intensificándose con gran rapidez.
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Es mayor el número
de mujeres que acceden al mundo de los negocios.
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Las comunicaciones
electrónicas está experimentando rápidos cambios.
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Seguimos
desarrollando valores sociales una mejor calidad de vida.
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El éxito que alcance los ejecutivos de
ventas dependerá en gran medida de su capacidad de hacer frente a tales
retos.
Naturaleza
de la venta personal.
El término combinación de
marketing describe el conjunto de los cuatro ingredientes que constituyen
el núcleo del sistema de marketing de cualquier empresa: producto,
precio, distribución y promoción. Los principales elementos de la
combinación de promoción son la publicidad las promociones de ventas y
la venta personal.
La
propaganda y las relaciones publicas forman también parte de las
actividades de promoción.
Una empresa orientada al mercado se esfuerza por mejorar el nivel
de satisfacción de sus clientes mediante una continua mejora de todas sus
operaciones en si la administración de la calidad total (ACT).
La
administración de la calidad total es un continuo proceso circular que
siempre empieza y termina en los clientes que se comunican con los
vendedores. En este proceso la información fluye del cliente a la compañía
y de la compañía al cliente fundamentalmente a través del personal de
ventas.
Los
vendedores transmiten las preguntas que se les formulan respecto a los
productos. Claro que los vendedores facilitan también información a sus
clientes externos, en forma de presentaciones de ventas.
La calidad de esta información suele el factor de mayor
importancia de entre los que influyen en la satisfacción del cliente. La
calidad de la información que acompaña al producto suele ser la base
sobre la que centran su competencia las empresas. Los vendedores deben
facilitar información pertinente, precisa y oportuna tanto a sus clientes
externos como a los internos.
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Conductor-vendedor.
Trabajo en el que el
vendedor se encarga básicamente de entregar el producto, por ejemplo:
bebidas gaseosas, leche, gasóleo, etc.
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Receptor interno
de pedidos. Trabajo en el
que el vendedor es fundamentalmente un tomador interno de pedidos. Son
los clientes quienes vienen al vendedor.
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Receptor externo
de pedidos. Trabajo
en el que el vendedor es, fundamentalmente, un tomador externo de
pedido que visita al cliente sobre el terreno. Este trabajo es
reservado para los altos niveles de la organización.
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Personal de
ventas misionero. Trabajo
de ventas que pretende establecer un fondo de comercio llevar a cabo
actividades de promociones y facilitar información y otros servicios
a los clientes.
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Ingeniero de
ventas. Trabajo que
presenta la máxima atención al conocimiento técnico del producto.
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Vendedor
creativo, bienes tangibles.
Trabajo que implica la
venta creativa de bienes tangibles como aspiradoras, aviones,
enciclopedias o equipo de perforaciones para prospecciones petrolíferas.
La venta es difícil porque es posible que el cliente no este
conciente de que necesita el productor.
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Vendedor
creativo, productos intangibles.
Como servicios, ideas o causas sociales. Los bienes intangibles suelen
ser difíciles de vender porque no pueden verse, tocarse, paladearse
ni olerse.
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Los
siete trabajos de venta se resumen en tres grupos: receptores de pedido,
personal de apoyo a las ventas y buscadores de pedidos según las
actividades que lleven acabo los vendedores.
Las
actividades que llevan a cabo dependen de los tipos de productos que
venden y de los tipos de clientes:
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El equipo de ventas es responsable en
gran parte de le ejecución sobre el terreno de las estrategias de
marketing de la empresa. |
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Los vendedores figuran entre el corto número
de empleados autorizados a gastar fondos de la compañía. |
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Los vendedores representan a su compañía
ante los clientes y ante la sociedad en general. |
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Los vendedores representan al cliente
ante sus empresas. |
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Los vendedores actúan con escasa o nula
supervisión directa y requieren un alto grado de motivación. |
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El vendedor ha de demostrar mayor tacto y
más inteligencia social que otros empleados de su mismo nivel dentro de
la organización. |
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Los trabajos de venta exigen a menudo
viajar mucho y pasar mucho tiempo lejos de su casa y de su familia. |
El ejecutivo de ventas de nuestros días debe mostrarse sensible
ante las necesidades y características personales preocupándose más de
comunicarse y aconsejar que de supervisar y controlar. El director de
ventas es en primer lugar y por encima de todo, un administrador y la
administración constituye una técnica distintiva específica.
Son muchas las personas con conocimientos técnicos sobresalientes
que se han convertido en excelentes administradores, son muchas las
pruebas que demuestran que los conocimientos técnicos, por sí solos, no
bastan para crear un buen administrador.
La
venta personal es muy importante, ha existido un sólido mercado de
compradores, la oferta de productos y servicios ha superado con mucho a la
demanda de los mismos. El verdadero problema ha radicado en venderlos.
Cerca del 12% de la población activa se dedica a la venta, un total de más
de 26 millones de personas. Hay 3 millones de puestos de trabajo de
vendedores externos. Compárese esta cifra con la del empleo total en la
publicidad, que asciende a unos 500 000 puestos de trabajo.
El
costo de administrar y dirigir un equipo de ventas suele ser la partida más
alta entre los gastos de explotación de la mayoría de las empresas. Los
gastos totales de publicidad de una empresa pueden suponer sólo un 3% o
un 4% de las ventas netas. Los gastos totales relacionados con los
vendedores pueden suponer entre un 15% y un 20% delas ventas netas.
La razón principal de la carrera de ventas es que hay mucho más
cargo a cubrir que en cualquier otra ocupación profesional. Además, la
retribución del trabajo de administración de ventas es, por lo general,
mucho más elevada.
Para alcanzar el éxito en el ambiente competitivo, los ejecutivos
de ventas deben conseguir un mayor dominio de los campos que se citan a
continuación:
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Técnicas de administración de
ventas.
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Aplicar una perspectiva internacional
al vender en territorio nacional o en el extranjero. Los
ejecutivos de venta deben dirigir sus equipos de ventas para hacer frente
a la competencia extranjera en su país.
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Dirección de las mujeres y de grupos
minoristas. Es cada vez mayor el número de
mujeres y de miembros de grupos minoristas dedicados actualmente a la
venta personal.
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Uso eficaz de sistemas electrónicos
de comunicaciones y tecnología basada en computadores.
Los ejecutivos de venta deben de estar al corriente de las tecnología
informática más reciente que sea útil para la dirección de un equipo
de venta.
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Formas de incrementar la productividad
de un equipo de ventas.
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Comportamiento ético y
responsabilidad social.
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El
sistema de marketing actúa dentro de un campo de fuerzas: su entorno. Dos
conjuntos de dichas fuerzas son externos a la empresa y otros son
internos.
Seis son las fuerzas que afectan de forma
considerable al sistema de marketing, no son controlables por su dirección.
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Demográfica |
Factores políticos y legales |
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Condiciones económicas |
Tecnología |
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Factores socioculturales |
Competencia |
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Además debe enfrentarse a un conjunto de
tres fuerzas externas son el mercado, los proveedores y los
intermediarios. La empresa puede influir sobre ellos mucho más que sobre
los otros seis.
Para alcanzar sus
objetivos de marketing, la administración dispone de dos conjuntos
de fuerzas internas que son controlables:
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los recursos de la empresa en áreas ajenas de marketing, |
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los componentes de su
combinación de marketing: sus productos, estructura de precios, sistema
de distribución y actividades de promoción. |
El término de marketing describe la combinación de productos,
precio, distribución y promoción, constituye un programa de marketing
diseñado para suministrar bienes y servicios capaces de satisfacer las
demandas del mercado de la empresa. Los principales elementos de promoción
son la publicidad, las promociones de venta y la venta personal de la
compañía.
El
concepto de marketing, se basa en tres ideas fundamentales:
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La planificación y
las actividades de la empresa deben orientarse hacia el cliente o
hacia el mercado.
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las actividades de
marketing de una empresa deben estar coordinadas dentro de la
organización.
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el objetivos de la
organización debe ser el obtener a la larga un volumen rentable de
ventas.
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Marketing es una filosofía
empresarial que hace de la satisfacción del cliente la justificación
económica y social de la existencia de la empresa.
El ejecutivo a cargo de marketing es
responsable de la planificación, ejecución y coordinación de todas las
actividades de marketing, así como de sus integración con las
actividades generales de la empresa. Este proceso recibe el nombre de
administración de marketing.
Las cuatro etapas de la evolución de la
administración de marketing:
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Etapa
de orientación hacia la producción.
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La empresa suele centrarse en la producción. Los ejecutivos de
producción establecen los objetivos y la planificación
de la empresa.
La hipótesis es que no hay necesidad de
marketing para que la gente compre un producto bien hecho y de precio
razonable.
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Etapa
de orientación hacia la venta.
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Producir un artículo mejor no garantiza el triunfo en el mercado,
se inicia un periodo en el que la venta y los ejecutivos de ventas merecían
nuevas responsabilidades en la dirección de las empresas. El periodo
adquirió gran parte de su mala reputación. Fue la época de la “venta
dura”. Mientras las empresas actúen de acuerdo a este tipo de política,
continuará habiendo críticas contra la venta y el marketing.
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Etapa
de orientación hacia el mercado.
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Las compañías hacen uso de
una administración para alcanzar los objetivos de satisfacer al cliente y
de obtener un volumen rentable de ventas. Su atención se centra en el
marketing más que en la venta. Varias actividades pasan a ser
responsabilidad del director de marketing. El marketing debe influir en
toda la planificación de la empresa, tanto a corto plazo como a largo
plazo.
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Etapa
de orientación hacia el cliente.
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Se caracteriza por el establecimiento de relaciones. Su objetivo es
mejorar la rentabilidad general de su clientes y no sólo venderles
productos. Durante esta etapa, la venta es sumamente sofisticada y
compleja. Los vendedores elaboran ofertas a la medida de las necesidades
de cada cliente. Una empresa orientada a sus clientes ha adoptado y
aplicado el concepto de marketing.
Integración
de las funciones de marketing de ventas.
En
un departamento las actividades del personal de la sede central son una
función y las del personal de campo son otras funciones distintas. Los
ejecutivos de marketing no llegan a entender que los ejecutivos de campo
forman parte del equipo de dirección de marketing. Su separación se debe
a deficiencias en la comunicación.
Desde un punto de vista estratégico es fundamental que el
marketing y las ventas estén relacionados. Debe aprovechar para elaborar
sus estrategias de mercado / producto.
El departamento de marketing tiene la responsabilidad de facilitar
al equipo de ventas las herramientas de comercialización, para vender con
mayor eficacia, como publicidad, servicios de apoyo y promociones de
ventas.
La responsabilidad principal de los vendedores es la ejecución de
las estrategias de marketing. Ellos determinarán el éxito o el fracaso
de dichas estrategias, es muy importante que el departamento de marketing
busque la ayuda del equipo de ventas durante el proceso de planificación.
La dirección debe integrar plenamente ambas funciones, en la
implantación del concepto de marketing.
Integración
de producción y ventas.
Los
planes de ventas constituyen la base de las previsiones de producción.
Deben de integrar sus planes para evitar problemas de operación. Atender
los pedidos de los clientes exige también que las ventas y producción
coordinen sus actividades. Cada grupo tiene una orientación diferente.
El grupo de ventas se centra en
la “la venta” y quiere l máximo número posible de productos para
satisfacer a sus clientes. Producción gira entorno a los costos y a la
tecnología.
Responsabilidad social de la
dirección de marketing.
Las presiones externas (descontento de los
clientes, preocupaciones por los temas tecnológicos ecológicos y las
fuerzas políticas y legales) influyen sobre los programas de marketing de
numerosísimas empresas.
En nuestra sociedad, se está produciendo un cambio desde el
materialismo al humanismo, es el paso del consumo de productos al de
servicios; preocuparse por crear y ofrecer una mejor calidad de vida y no
limitarse a ofrecer una mejor forma material de vivir.
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